Cursuri Customer Services. Relatii cu Clientii 2

Descriere

Relatii cu clientii 2

Aceste calificari acopera nivelurile adecvate pentru elevii din orice etapa a carierei in relatiile cu clientii,de la cei care doar ce au inceput –interogarile manipularii clientilor-la aceia care sunt responsabili pentru clientii unei organizatii de ansamblu-strategia serviciilor-analizand impresia clientilor si imbunatatirea planificarii.

Nota importanta

De la 1 septembrie 2014,calificarile noi hybrid vor lua locul NVQ-urilor ca si componente necesare in nivelurile 2 si 3 din cadrul uceniciei relatiilor cu clientii.

Certificatul/diploma NVQ in relatii cu clientii este pentru orice persoana care lucreaza intr-o functie  in care se confrunta clientul.

Nu aveti nevoie de orice calificare prealabila.Pentru nivelurile 1 si 2,puteti fi un elev tanar sau un adult.Pentru nivelul 3 trebuie sa aveti cel putin 16ani si pentru nivelul 4 cel putin 18ani.

Informatii generale

Ce implica studierea acestui curs?

In functie de ce nivel luati,veti parcurge domenii ca:

-sa comunicati folosind limbajul in relatiile cu clientii

-sa urmati regulilor de livrare in relatiile cu clientii

-sa mentineti pozitiva  atitudinea de client-prieten

-sa tratati cu clientii fata in fata

-sa va faceti munca intr-un mod prietenos fata de client

-sa organizati livrarea serviciilor de incredere pentru client

Pentru a obtine o calificare NVQ aveti nevoie sa aratati ca aveti un set particular de abilitati.De obicei lucrati cu formatorul dvs pentru a va revizui abilitatile sis a cautati cea mai buna metoda sa obtineti altele noi.

Calificarile NVQ sunt evaluate la munca sau intr-un loc de munca simulat.Pentru fiecare unitate evaluatorul urmareste si pune intrebari

Ce nivel este potrivit pentru mine?

Nivelul 1

Sunteti nou in relatiile cu clientii si cautati sa obtineti cunostinte de baza,intelegeri si experienta cu clientii.

Nivelul 2

Aveti putina experienta in relatiile cu clientii si sunteti  disponibili sa faceti fata clientilor dificili.Cautati sa va imbunatatiti abilitatile sis a deveniti mult mai implicati in a face imbunatatiri la nivelul echipei relatiilor cu clientii.

Nivelul 3

La acest nivel sunteti capabili sa raspundeti problemelor clientilor la un nivel strategic,sugerand imbunatatiri ale strategiilor.Puteti de asemenea avea o responsabilitate semnificanta pentru livrarea interna si externa din echipa sau intreprindere.

Nivelul 4

Sunteti responsabili sa dezvoltati sis a implementati strategiile relatiilor cu clientii pentru echipa,departamentul sau intreprinderea dvs.Cautati sa dezvoltati abilitatile necesare pentru a gestiona si rezolva probleme dificile ridicate de client.

La ce cariere pot duce aceste cursuri?

Aceste calificari va pot ajuta sa ajungeti aproape in orice industrie cu abilitati la fel de bune in serviciul relatiilor cu clientii si sunt esentiale pentru multe joburi.

Daca sunteti angajati in avansarea in cariera contruind abilitati puternice in serviciul relatiilor cu clientii,puteti dori sa avansati la o calificare suplimentara.

Dupa completarea nivelului 1 NVQ,puteti lua:

-Nivelul 2 NVQ al certificatului in serviciul relatiilor cu clientii

-Nivelul 2 al certificatului in serviciul relatiilor cu clientii

-Ucenicia in serviciul relatiilor cu clientii

Dupa completarea nivelului 2 NVQ puteti avansa in:

-Nivelul  3 NVQ diploma in serviciul relatiilor cu clientii

-Nivelul 2 al certificatului in serviciul relatiilor cu clientii

-Ucenicia in serviciul relatiilor cu clientii

Dupa completarea nivelului 3 NVQ,puteti avansa in:

-Nivelul  4 NVQ diploma in serviciul relatiilor cu clientii

-Nivelul 3 al certificatului in serviciul relatiilor cu clientii

-Ucenicia in serviciul relatiilor cu clientii

-Institutul calificarilor de conducere si gestionare

Elevii de orice nivel pot progresa de la calificarile NVQ  si SVQ in alte domenii legate de serviciu,de exemplu administratie,vanzari,contabilitatea centrelor de contact,IT si alte domenii tehnice.

Ce implica livrarea acestui curs?

Pentru a livra o NVQ aveti nevoie de evaluator calificati- puteti sa antrenati membrii interni ai personalului sau sa recrutati special.

Orice persoana poate obtine aceasta calificare,dar trebuie sa va asigurati ca elevii pot accesa resursele de care au nevoie pentru a le completa.

Nivelul 1

Nivelul 1 vi se va potrivi daca sunteti nou in relatiile cu clientii si cautati sa obtineti cunostinte de baza,intelegeri si experienta cu clientii.

Veti completa doua unitati esentiale:

-sa comunicati folosind limbajul in relatiile cu clientii

-sa urmati regulilor de livrare in relatiile cu clientii

De asemenea luati 14 credite in valoare de unitati optionale.

Alegeti cel putin o unitate din fiecare din cele trei grupuri:

–grup de impresii si imagini

-grup de livrare

-grup de rezolvare a problemelor

Exemplele de unitati include:

-afaceri cu clientii fata in fata(grup de impresii si imagini)

-afaceri cu clientii peste o divizare a limbajului(grup de impresii si imagini)

-folosirea tehnicilor de chestionare cand livrati serviciile relatiilor cu clientii(grup de livrare)

-rezolvarea probemelor relatiilor cu clientii(grup de rezolvare a problemelor)

-livrarea serviciilor relatiilor cu clientii clientilor dificili(grup de rezolvare a problemelor)

Nivelul 2

Nivelul 2 vi se va potrivi daca aveti putina experienta in relatiile cu clientii si sunteti  disponibili sa faceti fata clientilor dificili.Cautati sa va imbunatatiti abilitatile sis a deveniti mult mai implicati in a face imbunatatiri la nivelul echipei relatiilor cu clientii.

Veti completa doua unitati esentiale:

-sa comunicati folosind limbajul in relatiile cu clientii

-sa urmati regulilor de livrare in relatiile cu clientii

De asemenea luati 20 de credite in valoare de unitati optionale.

Alegeti cel putin o unitate din fiecare din cele patru grupuri:

–grup de impresii si imagini

-grup de livrare

-grup de rezolvare a problemelor

-grup de dezvoltare si imbunatatire

Exemplele de unitati include:

-sa mentineti o atitudine pozitiva si prietenoasa(grup de impresii si imagini)

-sa promovati servicii suplimentare sau produse clientilor(grup de impresii si imagini)

-sa faceti afaceri cu clientii folosind softul personalizat grup de livrare)

-sa livrati servicii clientilor folosind parteneriatul de serviciu(grup de rezolvare a problemelor)

-sa aplicati evaluarile de risc serviciului relatiilor cu clientii (grup de dezvoltare si imbunatatire)

-sa adunati,sa analizati sis a interpretai parerile clientilor(grup de dezvoltare si imbunatatire)

Nivelul 3

La acest nivel sunteti capabili sa raspundeti problemelor clientilor la un nivel strategic,sugerand imbunatatiri ale strategiilor.

Veti completa doua unitati esentiale:

-sa demonstrati intelegerea relatiilor cu clientii

-sa demonstrati intelegerea regulilor care au un impact asupra imbunatatirii serviciilor oferite clientilor

De asemenea luati 30 de credite in valoare de unitati optionale.

Alegeti cel putin o unitate din fiecare din cele patru grupuri:

–grup de impresii si imagini

-grup de livrare

-grup de rezolvare a problemelor

-grup de dezvoltare si imbunatatire

Exemplele de unitati includ:

-sa aparati serviciul relatiilor cu clientii(grup de impresii si imagini)

-sa faceti personal serviciul relatiilor cu clientii(grup de impresii si imagini)

-sa planificati,organizati sis a controlati operatiile serviciului relatiilor cu clientii(grup de livrare)

-sa livrati perfect serviciul unei echipe(grup de rezolvare a problemelor)

-sa procesati plangerile serviciului relatiilor cu clientii(grup de rezolvare a problemelor)

-rezolvarea plangerilor mentionate de client(grup de dezvoltare si imbunatatire)

-dezvolatarea unei strategii pentru o parte a organizatiei(grup de dezvoltare si imbunatatire)

-gestionarea unui program al unui premiu(grup de dezvoltare si imbunatatire)

Nivelul 4

Nivelul 4 este ideal daca sunteti responsabili sa dezvoltati sis a implementati strategiile relatiilor cu clientii pentru echipa,departamentul sau intreprinderea dvs.Cautati sa dezvoltati abilitatile necesare pentru a gestiona si rezolva probleme dificile ridicate de client.

Veti completa doua unitati esentiale:

-sa demonstrati intelegerea relatiilor cu clientii

-sa demonstrati intelegerea regulilor care au un impact asupra imbunatatirii serviciilor oferite clientilor

De asemenea luati 47 de credite in valoare de unitati optionale.Alegeti cel putin o unitate din fiecare din cele patru grupuri:

–grup de impresii si imagini

-grup de livrare

-grup de rezolvare a problemelor

-grup de dezvoltare si imbunatatire

Exemplele de unitati includ:

-sa organizati promotia serviciilor suplimentare sau produselor clientilor(grup de impresii si imagini)

-sa faceti mediul serviciilor prietenos si durabil(grup de impresii si imagini)

-sa revizuiti calitatii serviciilor(grup de livrare)

-sa construiti sis a mentineti relatiile clientilor folositoare(grup de livrare)

-sa monitorizati sis a rezolvati problemele serviciului(grup de rezolvare a problemelor)

-sa aplicati riscurile evaluative serviciului relatiilor cu clientii(grup de rezolvare a problemelor)

-sa planificati sis a organizati dezvolatarea personalului(grup de dezvoltare si imbunatatire)

-sa revizuiti procesele serviciului relatiilor cu clientii(grup de dezvoltare si imbunatatire)

Cursuri Customer Service in UK, Operatiunile Centrului de Contact in UK – Londra.

Cursuri Profesionale Finantate in UK – Londra, Calificari NVQ in Londra – UK

Cursuri Operatiunile Centrului de Contact, Cursuri Finantate in Anglia – Londra